电力工程监理服务汇总十篇
电力工程监理服务篇（1）
在世界经济危机的影响下，社会实体经济受到了严重的影响，各类型企业经营利润均有明显的降低，与此同时还出现了开工率下降，大型工程项目投建进度变缓的现象。虽然目前我国经济有了明显的改善，但是经济危机的影响还没有完全退去，相应供电企业的营销环境受世界经济形势影响，在工业和非工业用电的业务扩展方面同比增速较缓。面临着国际用电发展速度减慢、电网建设快速推进以及供电服务要求不断提高等方面的压力，供电企业电能营销相关专业部门希望通过借助先进的技术支撑和成熟的营销业务平台，从电能营销市场分析、电费收缴以及电力客户需求侧等方面来综合分析电力营销工作面临的经营状况、国家相关政策法规、电能需求市场等供电精细化营销管理服务的核心要点。
此外，供电企业应该不断完善其电能营销风险预控体系，从进一步优化电能供电质量、提高营销服务水平以及进行供电市场行为预测等角度，加强对精细化营销服务关键岗位、关键流程、关键作业等环节的事前稽查、过程稽查和结果反馈力度，有效提高供电企业的营销水平，降低营销风险。精细化营销服务策略是提高电力企业营销水平的重要措施，是供电企业增加收益、树立优质电能营销服务品牌以及实现国家电网关于“诚信、责任、创新、奉献”服务理念的重要举措和优质服务的理性选择。国际经济的不断复苏，虽然在某种程度上给供电企业开展精细化营销服务管理带来了相当大的压力，但同时市场经济的变革也为其进行营销服务改革提供了一个巨大的发展平台，供电企业可以顺应智能电网建设发展趋势，利用其先进的技术平台，不断提高自身电力营销综合实力，从营销服务角度入手，通过高质量、优质服务等优势变革应对未来激烈的电能营销服务市场挑战。[2]
二、精细化营销服务管理措施
供电企业是电能营销服务的直接提供者。供电企业电能服务质量水平的高低直接影响到其能否高效、稳定地运营发展。[3]提供优质服务是供电企业的责任和义务，同时也是电力客户的期盼。精细化营销服务管理主要体现在营销服务各环节的精确、细致、高效、规范上。突破传统电能营销发展思维，科学系统地解决营销服务管理过程中各关键环节以及技术控制要点间的联系。通过对每一个工作岗位和业务流程进行高服务水平的细化和量化，从完善营销服务业务规范和工作流程入手，构筑服务理念新颖、服务文化精细、服务质量高效、服务措施全面、服务方式灵活的优质电能营销服务新格局。
1.精细化营销服务管理制度
健全规范的管理制度是精细化营销服务管理实施的前提和保障。按照国家相关电能营销服务规范要求，结合企业自身的技术条件，构筑健全、高效、稳定的营销常态管理制度。以优质营销服务为基本思想总线，从提高供电可靠性和电能质量水平、缩短电力故障抢修时间和业务扩展周期等方面入手，以政企双向沟通机制和智能电网建设为依托，夯实营销优质服务体系制度，完善有序、高效的用电管理标准规范，引进用电监督和电费收缴系统，有效提高供电企业的供电技术水平和营销服务水平。
2.精细化营销服务的操作标准
在营销服务操作过程中，规范、有序的精细化营销服务标准是供电企业管理制度得以顺利贯彻实施的重要载体。把营销服务过程中各专业的操作管理工作以程序顺序化的文件工作流程进行固化、细化、优化，从而推进营销业务工作向精准化、标准化、监督化方向发展。利用先进技术和材料，在供电区域内广泛推广带电作业、状态检修技术措施，通过对供配电网运行特性的实时监控管理，有效提高供电可靠性和供电电能质量水平。利用远程监控调度系统，实行统一调度、统一指挥、综合协调的模式，缩短供配电网故障抢修时间，有效提高供电综合服务水平。不断完善农网结构，推行农村供电所操作标准规范化，从构筑电力客户用电基本信息入手，通过统一报装资料、规范报装手续等方式，提高用户报装操作服务水平，同时加强营销业务员工的操作技能水平，使其业务操作办理在精细化、规范化、标准化和优质化等方面得到全面的提高。
3.精细化营销服务业务流程
按照国家和电力监管相关部门要求，根据供电区域电力客户的基本特性，采用顺序流程驱动的营销业务管理方式，结合先进的技术措施，对传统的营销服务流程和功能进行重新整合，从构筑信息化实时动态共享平台、简化业务办理流程、规范营销服务平台等方面入手，建立电能营销服务的标准化、规范化、系统化的管理体制。[4]利用抽象化、简约化、数字化等手段对传统营销业务流程进行技术改革。并建立相应的自查自纠分析体系，通过营销各专业自身梳理业务过程中的权责和所存在的问题，对典型的核心业务进行总结分析。
4.精细化的营销服务回馈修正
回馈修正是提高电能营销服务水平的重要措施，同时也是营销服务水平不断改进和优化的重要环节。建立外部监管和内部营销自查自纠相结合制度，对营销服务专业化管理标准流程不断进行补充更新，不断优化、细化营销服务管理控制体系，构筑规范化、系统化的高效优质营销服务管理制度。在营销服务监督过程中，不仅需要配合电监会进行定期的供电安全监督检查，同时还需在广大电力客户中实现行风监督评议，以进行客户满意度调查等手段加强对营销优质服务的监督管理。通过电力客户业务调查座谈会、95598电力客服投诉电话、营业厅实时动态影像监控等监管手段，利用专业规范标准制度及系统流程化分析对服务“找差寻错”。从客户满意度管理入手，动态修正营销业务制度的缺陷和服务不足，对不规范营销模式、业务流程以及服务行为进行实时动态整改调整，改善供电运行管理制度，优化营销业务中客户不满意项目和流程，形成精细化、规范化、高效化、优质化的闭环营销服务流程机制。
5.精细化的营销服务绩效考核
绩效考核是精细化营销服务的核心考核机制。从目标分解化、服务定性、定量化等方面入手，对每个营销业务人员的具体工作效率进行系统、精确的绩效考核。以绩效考核为手段，引导营销业务人员从营销目标、岗位内容、技能操作需求、综合绩效等方面不断提高自身的技能操作水平。将营销业务员工的业绩与个人的薪酬紧密结合起来，鼓励员工在工作中不断优化自身水平，提高其综合业务水平，促进精细化优质营销服务理念的形成。
三、精细化营销服务成效
集中分布式精细化营销服务管理促进了规范化、标准化、优质化电能营销服务体系的建立，增强了供电企业的市场竞争力。通过对营销服务工作流程的精准化整改更新，有的放矢地推动对营销业务中各项“短板”的实时改进。
1.投诉实时处理效果
结合iso9002的业务投诉处理流程标准要求，对投诉受理平台和流程进行规范化和精细化整改，有效抓住客户最不满意、业务流程中最薄弱的“短板”问题，提高业务投诉受理的实时性和准确性。使传统电力营销服务投诉类别从粗放型向精细化转变，从缺乏动态监督管理向全程监控实时纠正方向转变。营销服务实现精细化监督管理后，可以将投诉考核从零散向规范化、标准化、体系化转变，使得营销服务质量监督管理有了实实在在的载体和切入点。根据客户投诉严重程度及投诉项的影响度不同，按照标准细化的规范要求区别投诉事件等级及流程处理，对涉及到高级别的事件实行升级处理，由专门的95598客服监控系统实现在线催办，有效抑制营销服务事故的发生或事故的扩大升级。在传统的投诉管理分析系统中，由于没有精细化实时营销服务监督系统，经常出现客户针对同一问题反复投诉的现象，通过精细化电力营销服务整改后，可以将投诉问题精准到营销业务的某一指标上，从而不断完善业务流程，促进精细化营销业务制度的形成，提高供电企业的品牌影响力。
2.实现服务质量监督常态化
传统营销服务质量监督基本都是通过明查暗访、定期核查等手段进行静态定性分析的。通过对营销服务的精细化整改后，监管人员通过营销业务窗口就能动态掌握营销人员的服务水平，并对业务流程、操作时间、服务质量进行定量分析判断，利用视频监视和用户满意度评价系统实现对营销窗口服务质量水平监督的常态化管理。
3.有效促进服务流程规范化
电力工程监理服务篇（2）
一、精细化营销服务管理措施
供电企业是电能营销服务的直接提供者。供电企业电能服务质量水平的高低直接影响到其能否高效、稳定地运营发展。提供优质服务是供电企业的责任和义务，同时也是电力客户的期盼。精细化营销服务管理主要体现在营销服务各环节的精确、细致、高效、规范上。突破传统电能营销发展思维，科学系统地解决营销服务管理过程中各关键环节以及技术控制要点间的联系。通过对每一个工作岗位和业务流程进行高服务水平的细化和量化，从完善营销服务业务规范和工作流程入手，构筑服务理念新颖、服务文化精细、服务质量高效、服务措施全面、服务方式灵活的优质电能营销服务新格局。
1.精细化营销服务管理制度。健全规范的管理制度是精细化营销服务管理实施的前提和保障。按照国家相关电能营销服务规范要求，结合企业自身的技术条件，构筑健全、高效、稳定的营销常态管理制度。以优质营销服务为基本思想总线，从提高供电可靠性和电能质量水平、缩短电力故障抢修时间和业务扩展周期等方面入手，以政企双向沟通机制和智能电网建设为依托，夯实营销优质服务体系制度，完善有序、高效的用电管理标准规范，引进用电监督和电费收缴系统，有效提高供电企业的供电技术水平和营销服务水平。
2.精细化营销服务的操作标准。在营销服务操作过程中，规范、有序的精细化营销服务标准是供电企业管理制度得以顺利贯彻实施的重要载体。把营销服务过程中各专业的操作管理工作以程序顺序化的文件工作流程进行固化、细化、优化，从而推进营销业务工作向精准化、标准化、监督化方向发展。利用先进技术和材料，在供电区域内广泛推广带电作业、状态检修技术措施，通过对供配电网运行特性的实时监控管理，有效提高供电可靠性和供电电能质量水平。利用远程监控调度系统，实行统一调度、统一指挥、综合协调的模式，缩短供配电网故障抢修时间，有效提高供电综合服务水平。不断完善农网结构，推行农村供电所操作标准规范化，从构筑电力客户用电基本信息入手，通过统一报装资料、规范报装手续等方式，提高用户报装操作服务水平，同时加强营销业务员工的操作技能水平，使其业务操作办理在精细化、规范化、标准化和优质化等方面得到全面的提高。
3.精细化营销服务业务流程。按照国家和电力监管相关部门要求，根据供电区域电力客户的基本特性，采用顺序流程驱动的营销业务管理方式，结合先进的技术措施，对传统的营销服务流程和功能进行重新整合，从构筑信息化实时动态共享平台、简化业务办理流程、规范营销服务平台等方面入手，建立电能营销服务的标准化、规范化、系统化的管理体制。利用抽象化、简约化、数字化等手段对传统营销业务流程进行技术改革。并建立相应的自查自纠分析体系，通过营销各专业自身梳理业务过程中的权责和所存在的问题，对典型的核心业务进行总结分析。
4.精细化的营销服务回馈修正。回馈修正是提高电能营销服务水平的重要措施，同时也是营销服务水平不断改进和优化的重要环节。建立外部监管和内部营销自查自纠相结合制度，对营销服务专业化管理标准流程不断进行补充更新，不断优化、细化营销服务管理控制体系，构筑规范化、系统化的高效优质营销服务管理制度。在营销服务监督过程中，不仅需要配合电监会进行定期的供电安全监督检查，同时还需在广大电力客户中实现行风监督评议，以进行客户满意度调查等手段加强对营销优质服务的监督管理。从客户满意度管理入手，动态修正营销业务制度的缺陷和服务不足，对不规范营销模式、业务流程以及服务行为进行实时动态整改调整，改善供电运行管理制度，优化营销业务中客户不满意项目和流程，形成精细化、规范化、高效化、优质化的闭环营销服务流程机制。
5.精细化的营销服务绩效考核。绩效考核是精细化营销服务的核心考核机制。从目标分解化、服务定性、定量化等方面入手，对每个营销业务人员的具体工作效率进行系统、精确的绩效考核。以绩效考核为手段，引导营销业务人员从营销目标、岗位内容、技能操作需求、综合绩效等方面不断提高自身的技能操作水平。将营销业务员工的业绩与个人的薪酬紧密结合起来，鼓励员工在工作中不断优化自身水平，提高其综合业务水平，促进精细化优质营销服务理念的形成。
二、精细化营销服务常态化
集中分布式精细化营销服务管理促进了规范化、标准化、优质化电能营销服务体系的建立，增强了供电企业的市场竞争力。通过对营销服务工作流程的精准化整改更新，有的放矢地推动对营销业务中各项“短板”的实时改进。
电力工程监理服务篇（3）
在科学技术日新月异、人民生活水平不断提高的形势下，客户的服务需求也从单一满足用电需求拓展为规范、便捷的优质服务。因此，必须在现有营业窗口运营模式的基础上，通过服务理念导入、管理方式引入、上级监管介入，深入分析职责分工、现场管理、服务行为、业务流程等环节，形成标准化、规范化、精细化的营业窗口管理体系，不断提升营业窗口的服务效率和运营水平。
一、供电服务营业窗口建设与管理
1.服务形象品牌化
建设规范统一的服务环境，是营业窗口服务工作的前提条件，以《国家电网公司标识应用手册》及《国家电网公司供电营业厅标准化建设手册》等为基础，在营业窗口的级别划分、功能分区、空间利用、环境装饰、服务设置配备、vi标识的推广应用等环节，充分体现以客户为中心的理念，兼顾客户对业务办理和工作环境的基本要求，做到物品摆放定置、现场环境整洁、设施用品齐全，实现客户满意体验。
在营业窗口硬件建设的基础上，同时在软件服务上下功夫，推行标准化礼仪服务和营业窗口“礼仪操”工作，加强内质外形建设，要求统一品牌形象识别，包括规范着装、发型、化妆等，展现营销服务人员的“精、气、神”，为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，营造和谐共赢的服务氛围。
2.服务作业标准化
营业窗口管理工作的首要任务，就是以岗位为点、以工作要求为线建立工作责任体系，从客户全程服务视角出发，建立以服务质量标准为核心、管理标准为支撑、工作标准为保障的服务标准体系，为营业窗口人员提供一个职责明确、流程清晰的参照坐标，使服务作业可衡量、可量化和可操作。
整合岗位说明书、经济责任制、营业窗口一本通、基础管理标准体系等相关要素，完善专业管理标准、技术标准以及营业窗口内部管理制度，为营业窗口运行管理与服务工作提供有力的技术支撑。结合实际工作，确定每一人、每一事、每一天、每一处的具体内容和工作标准，实现对海量客户的同质化服务标准和对重要客户差异化服务。
3.服务流程便捷化
健全流程作业体系，下大力气对所有一线工作岗位所涉及的全部业务操作制定详细的标准化作业指导书，对责任岗位、环节功能、资料核准要求、应答用语、信息系统操作、环节提交时限等进行详细说明。同时必须协调好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协作配合，实行节点管控、流程跟踪、监督、预警、催办，确保程序简明、流程优化、衔接无缝、高效便捷，最大限度保障客户利益。
4.服务行为规范化
完善服务流程体系，规范营业服务形象，建立营业厅服务环境、设施及用品、内部管理、日常业务、服务行为、现场管理、应急管理、监督检查管理等运营管理标准，对服务准则、工作程序、服务流程，包括营业前工作、营业中服务、营业后工作、接待汇报等进行了统一规范，详尽细致地规范了营业窗口服务员工在基本道德、服务形象、服务礼仪、服务沟通等方面的要求，对营业窗口服务管理工作起到了积极的作用，提高营业窗口服务人员的整体水平。
5.服务培训常态化
培养高素质职工队伍是优质服务的根本保证，注重窗口服务人员素质教育和专业知识培训，涵盖服务礼仪、行为准则、服务规范、业务操作规程、制度办法、奖惩细则、法律法规以及9游会的文化等知识，通过授课、外培内训、轮岗实习、网络教学、师带徒、拓展训练、技能比武和“服务之星”劳动竞赛等活动，以“集中培训与分散教学相结合、课堂讲授与实际演练相结合、实地观摩与现场辅导相结合、岗位练兵与技术比武”相结合的方式，加快员工知识更新，加深对业务操作技能和服务技巧的掌握，提高客户服务的问题解决能力，加大人才培养力度，实现“服务好、管理好、形象好”的目标，为供电营业窗口服务提供全面、准确、快捷的知识支持。
6.服务管理精益化
在营销作业全面实现流程化、标准化和一体化管理的基础上，深入推进精细化管理，根据“全面、全员、全过程”的质量管理基本要求，供电营业窗口应做好环境管理、现场营销管理、客户管理、设备管理、人员管理和过程管理等方面工作，保障营业窗口各类服务标准、规范和制度切实执行到位，通过强化执行力，提升供电营业窗口的标准化服务品质。
营业窗口现场管理按照“两会三制”（班前会、班后会、督导制、巡查制、交接班制）操作流程和内容要求，严格过程管控、突出管理细节，保证供电营业服务品质和服务能力的持续提升。
7.服务安全可控化
建立健全各项安全管理制度，推进安全防范教育，一是环境安全管理，落实相关安全管理措施，与110紧急联动、视频安防系统监控等。二是资产安全管理，严格执行资金管理、电费安全有关规定。三是营销安全，超前做好服务态度、行业规范、知识技能、透明告知、高效流程、有效结果、功能完善、安全可靠等方面，制订具体可行的防控措施和实施保障方案，落实全方位、多维度的安全风险防控。四是信息安全，全面开展智能化档案管理工作，妥善保管客资料，严防客户信息泄露。
全面落实《供电服务突发事件应急处理办法》、《供电服务重大事件及时汇报制》等多项应急管理措施，完善应急服务指挥体系，严格执行重大事项报告制度，制定客户数量激增、业务系统故障、突发停电、律师、媒体采访等应急预案，及时疏导服务纠纷，做好窗口服务突发事件的稳妥处置。
二、服务理念与团队建设
牢固树立“你用电，我用心”的服务理念，深刻理解供电服务的内涵，严格执行首问责任制，一口对外，用心工作，用情服务，创新服务模式，延伸服务内涵，大力培育团队精神，提升团队合作意识，升华服务角色定位，把服务价值观渗透到每一个员工的心中，让员工更新观念调整心态，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，变被动服务、应付服务为主动服务、用心服务，乐于服务、精于服务。营业窗口人员自觉做到：对客户诚心、宣传解释耐心、听取意见虚心、办理业务细心、客户有困难热心；不推诿搪塞、不说一句外行话、不错办一项业务。
开展创建学习型组织，创造良好的工作氛围，搭建和提供让员工成长进步的舞台，激发员工的工作热情，发挥积极性和潜能，建立营业窗口共同愿景，增强团队的凝聚力，打造和谐向上、充满活力的营销服务职工队伍。让员工有工作的成就感和自豪感，在团队中感知集体荣誉感，在服务中展示自我风采，实现自身价值，为客户持续创造财富，合作共赢，共同发展。
将窗口服务形象向区域外延伸，打造供电营业窗口价值最大化，延续供电营业窗口社会互动价值，以创建“标杆营业厅”、“示范窗口”、“巾帼文明岗”、“青年文明号”、“党员先锋岗”等为抓手，开展服务进社区、进校园、进企业、进农村，为客户提供用电咨询、业务受理、故障保修及小家电维修等特色服务和便民措施，通过多种形式的送温暖献爱心活动，为孤寡老人、困难家庭等弱势群体提供电力服务和亲情关怀，践行供电企业的社会责任，进一步提升电力客户满意度指数，用实际行动推动优质服务水平再上新台阶。
三、供电营业窗口评价与监督
窗口服务工作是供电服务体系中的重要组成部分，必须把窗口服务的监管纳入公司系统整体的优质服务监管之中。开展全方位、全过程的营业窗口服务监管，建立组织严密的保障机制，便捷高效的服务机制、科学完善的评价机制、以人为本的激励机制。
1.建立各营业窗口管理员网络
在确定各供电所（站）负责人为优质服务工作第一责任人的前提下，建立营业窗口管理员网络，由营业窗口管理员负责与公司优质服务专职联络，落实营业厅内日常运营管理。在管理层面上，起到承上启下的作用；在服务层面上，实现营业场所的实时监管。每日对供电营业窗口的营业状况和服务质量进行细致检查，按照标准查找优质服务和窗口建设中存在的薄弱环节，发现问题及时采取措施，做到窗口服务管理“事前预警、事中监控、事后跟踪”，形成服务的“闭环”管控流程，确保营销服务工作可控、在控，切实提高营业窗口人员的整体服务水平，使“国家电网”品牌良好形象深入人心。
2.建立服务质量监管平台
政府部门对供电企业的监管力度越来越大，客户对供电服务品质的要求愈来愈高，进一步拓展优质服务的深度和广度成为必然趋势，坚持以防为主的原则，建立涵盖服务行为、服务过程和服务质量的营销稽查监控体系，充分发挥营销稽查监控系统作用，实时监测并记录营业窗口人员服务行为、环境卫生、规范着装、工作状态、劳动纪律及业务能力等情况，杜绝工作漏洞，不断提升营销工作精益化管理水平。
为保证服务质量监管的常态化和实效性，通过聘请“社会监督员”、“第三方”测评、“神秘顾客”调查、公司内部检查、稽查、明察暗访、电话回访、上门走访等方式进行质量监管，同时公开服务热线、监督电话、举报箱、意见簿、承诺服务内容等，自觉接受监督，定期召开企业、客户座谈会，广泛征求客户意见和建议，对供电服务进行全过程的稽查监控，通过多方诊断、主动排查营销服务中的风险和隐患，及时发现和纠正营销作业中的偏差，有效促进营业作业质量的管理水平的提升。
3.建立服务质量评价体系
开展常态营销工作质量评价分析，提高营销业务的管控力、日常工作的执行力、客户服务的监督力，对职责分工、服务流程、工作质量、现场管理、应急处置等方面工作分解、量化、细化，作为考核评比的主要依据，评价优劣，形成综合得分，评价和衡量营业窗口的服务水平的高低。通过评价，保障工作任务的完整性和一贯性，同时让管理人员看到标准执行的差距，认真检查和审视管理的目标和实际效果，重新调校标杆，减少工作差错，确保服务质量在评价、分析、改进、再评价的过程中持续改进，不断提高服务质量。
4.建立服务责任考核制度
改进绩效考核模式，引入公平机制、激励机制、“赛马”机制，将窗口工作实行量化考核，结合岗位职责、遵章守纪、工作质量、工作效率、执行能力、满意率、每月一考等方面，制定各岗位优质服务工作考核细则、薪酬管理办法，进一步完善奖罚制度，采取定量和定性相结合的方式，将服务质量考核纳入月度、年度绩效考核体系，形成制度、执行、考核、激励一体化管理，实现对工作质量责、权、利相结合的考核，推动营业窗口员工服务绩效与学习提升的融合管理，让有效的考核增强员工工作主动性和自觉性，达到提升服务质量的目的。
四、结束语
供电营业窗口是供电企业的门面，是供电企业与电力客户之间沟通的桥梁与纽带。营业窗口人员必须树立正确的服务理念，以科技进步为依托，加强基础管理；以标准体系为重点，规范服务行为；以系统培训为载体，提升全员素质；以团队精神为支撑，打造优质服务品牌。向着“服务标准更高”、“服务效率更快”、“服务队伍更强”、“服务品牌更亮”的目标不断努力，把“优质、规范、方便、真诚”的服务奉献给广大电力客户。
电力工程监理服务篇（4）
关键词：
用电监察工作；供电企业；营销服务；影响
近年来，我国的发展对于电力的需求越来越多，这就推动了电力事业的发展。而在电力事业发展的同时，供电企业的市场竞争也逐渐进入到白热化的阶段，供电企业为了能够实现长远的发展，就需要合理地对其营销服务进行提升，使得其营销的整体水平提升，而要想做到这一点，就需要强化供电监察工作，将用电监察工作合理地融合到供电企业营销服务工作中。下面本文就主要针对用电监察工作对供电企业营销服务的影响进行深入地分析。
1.供电企业营销管理现状分析
就当前我国的供电企业营销管理的具体情况可以得出，首先，供电企业在营销管理工作开展的过程中，缺乏相应的理念。由于供电企业没有先进理念的支持，使得供电企业在发展的进程中，其经济效益无法得到有效地提升，营销水平也会相应较低，服务意识也会相对较差。就算是供电企业已经慢慢地认识到营销的重要性，对于营销中的问题也开始注意，并做出了一定的调整，但是，企业的类型却没有得到相应的变化。就现阶段的供电企业营销管理现状来说，其还没有形成一套行之有效的营销理念，在营销管理上，还没有树立以客户为中心的原则，加上一部分供电企业对于营销服务的认识并不到位，其所具有的服务意识还较为薄弱，在管理上重视程度也不深，这就使得供电企业无法实现长效的发展。其次，目前的供电企业在营销上所能够应用到的方法也较为单一。电能是一个较为特殊的能源，商品性质独特，其在很长一段时间中，在市场中都处于垄断的局面，并没有加入到市场竞争中，市场的变化对其影响也较小。这就造成供电企业对于市场开拓及营销不够重视，对于市场营销方面的认识较为浅薄，加上缺乏相关j9九游会的技术支持，从而使得供电企业的整体营销水平以及各种效益均受到了不同程度的影响。第三，供电企业营销管理职责、权利不明确。现阶段，供电企业在电力营销管理中经常出现职责、权利不明确，生产、职能不清晰，管理与业务界定模糊等情况，导致电力营销的管理、决策、监督功能进一步被减弱。第四，业务流程缺乏有效管理。当前，供电企业在电力营销管理中普遍存在业务流程及管理环境缺乏有效管控情况，导致营销业务流程难以被掌控，常常都是问题发生或暴露之后才进行解决。
2.用电监察工作对供电企业营销服务的影响
在电力体制不断改革的进程中，电力营销已经成为电力企业发展进程中不可或缺的一部分。目前，供电企业中的电力营销已经作为核心业务，受到了供电企业的高度重视。而为了能够使得供电企业的营销服务整体水平可以得到有效的提升，还需要做好相关的用电监察工作，合理的开展用电监察工作，会使得供电企业营销服务更加满足于供电企业的发展需求。有效地加强用电监察，提升供电企业营销的水平，可以进一步地推动供电企业的发展。而具体的做法如下：
2.1加大宣传与培训，提高用电监察重要性的认识
第一，供电企业要重视用电监察工作，加大用电监察的宣传力度，使得人们能够清楚地了解到用电监察工作开展的重要性，同时，相关的监察人员也要自主的投身到用电监察推广中，以做好相关的用电监察工作。第二，针对用电监察工作中的相关人员进行系统化的培训，使得其能够熟练掌握各种用电监察技能，并具有扎实的专业功底，具有较强的责任心，能够认真对待用电监察工作。为了使得用电监察工作可以顺利开展，就需要充分地结合监督和技术两种方式，在安全操纵的基础上，严格地依照相应的规范标准来进行用电监察工作的展开。这样能够使得用电监察人员具备更高的素养和专业技能。第三，要针对管理层人员的综合技能进行有效地提升，使得管理人员具备较强的风险意识和安全意识，能够自觉地加入到用电监察工作中，对该工作实施有效的监督和管理，从而确保供电企业的营销服务整体水平可以得到良好的提升。
2.2加强营销管理，提升供电企业营销水平
首先，供电企业要合理地对其传统的营销理念进行创新和改进，依据时展的新要求，构建新型的营销管理理念，从而更好地推动供电企业的营销发展。供电企业要充分地依据市场发展的状况，树立以客户为中心的服务理念，加大对供电企业营销管理的重视力度，将电力营销放在供电企业的重要位置处，有效地推动电力营销的发展。在对电力营销进行调整的过程中，需要严格地依据当今电力市场发展的具体情况，并有效地采用各种调整手法，在此基础上，尽可能地将供电企业的营销服务水平进行整体的提升，使得供电企业能够实现经济效益和社会效益的最大化。其次，要充分地对目前电力市场发展的具体情况进行分析，加大市场营销的力度，扩展市场营销面，积极地应用各种先进的营销技术手段，依据这些营销技术手段来构建一个完善的供应企业营销j9九游会的技术支持系统，这样就能够使得电力市场实现较快的发展，正确定位电力市场，在努力提升供电企业营销整体水平的同时，将供电企业的经济效益也有效地提升。
结语
通过本文的分析可以了解到，针对用电监察工作进行强化处理，可以使得供电企业的营销服务水平得到明显地提升，这对于推动供电企业的发展具有重要的影响。采取有效的措施来开展用电监察工作，可以使得供电企业在充分地提升其营销水平的基础上，最大限度地提升供电企业的经济效益和社会效益，从而使得我国的电力事业能够实现长远可持续的发展。
作者：陈晓彬 单位：国网大庆供电公司
参考文献
电力工程监理服务篇（5）
中图分类号： tm73 文献标识码： a 文章编号：
前言
电力营销服务精细化管理就是在立足于供电行业自身特色，深挖电能营销服务内部的潜力，用系统化、科学化、整合化的电能营销经营服务方式，使营销服务业务流程向管理精细化和合理化逐步转型，实现以智能电网为基础和技术平台，从而有效提高电力客户服务水平的目标
实施精细化营销服务管理的条件在世界经济危机的影响下，社会实体经济受到了严重的影响，各类型企业经营利润均有明显的降低。面临着国际用电发展速度减慢、电网建设快速推进以及供电服务要求不断提高等方面的压力，供电企业电能营销相关专业部门希望通过借助先进的技术支撑和成熟的营销业务平台，从电能营销市场分析、电费收缴以及电力客户需求侧等方面来综合分析电力营销工作面临的经营状况、国家相关政策法规、电能需求市场等供电精细化营销管理服务的核心要点。此外，供电企业应该不断完善其电能营销风险预控体系，从进一步优化电能供电质量、提高营销服务水平以及进行供电市场行为预测等角度，加强对精细化营销服务关键岗位、关键流程、关键作业等环节的事前稽查、过程稽查和结果反馈力度，有效提高供电企业的营销水平，降低营销风险。精细化营销服务策略是提高电力企业营销水平的重要措施，是供电企业增加收益、树立优质电能营销服务品牌以及实现国家电网关于“诚信、责任、创新、奉献”服务理念的重要举措和优质服务的理性选择。
二、精细化营销服务管理措施
供电企业是电能营销服务的直接提供者。供电企业电能服务质量水平的高低直接影响到其能否高效、稳定地运营发展。提供优质服务是供电企业的责任和义务，同时也是电力客户的期盼。精细化营销服务管理主要体现在营销服务各环节的精确、细致、高效、规范上。突破传统电能营销发展思维，科学系统地解决营销服务管理过程中各关键环节以及技术控制要点间的联系。通过对每一个工作岗位和业务流程进行高服务水平的细化和量化，从完善营销服务业务规范和工作流程入手，构筑服务理念新颖、服务文化精细、服务质量高效、服务措施全面、服务方式灵活的优质电能营销服务新格局。
1.精细化营销服务管理制度
健全规范的管理制度是精细化营销服务管理实施的前提和保障。按照国家相关电能营销服务规范要求，结合企业自身的技术条件，构筑健全、高效、稳定的营销常态管理制度。以优质营销服务为基本思想总线，从提高供电可靠性和电能质量水平、缩短电力故障抢修时间和业务扩展周期等方面入手，以政企双向沟通机制和智能电网建设为依托，夯实营销优质服务体系制度，完善有序、高效的用电管理标准规范，引进用电监督和电费收缴系统，有效提高供电企业的供电技术水平和营销服务水平
2.精细化营销服务的操作标准
在营销服务操作过程中，规范、有序的精细化营销服务标准是供电企业管理制度得以顺利贯彻实施的重要载体。把营销服务过程中各专业的操作管理工作以程序顺序化的文件工作流程进行固化、细化、优化，从而推进营销业务工作向精准化、标准化、监督化方向发展。利用先进技术和材料，在供电区域内广泛推广带电作业、状态检修技术措施，通过对供配电网运行特性的实时监控管理，有效提高供电可靠性和供电电能质量水平。利用远程监控调度系统，实行统一调度、统一指挥、综合协调的模式，缩短供配电网故障抢修时间，有效提高供电综合服务水平。不断完善农网结构，推行农村供电所操作标准规范化，从构筑电力客户用电基本信息入手，通过统一报装资料、规范报装手续等方式，提高用户报装操作服务水平，同时加强营销业务员工的操作技能水平，使其业务操作办理在精细化、规范化、标准化和优质化等方面得到全面的提高。
3.精细化营销服务业务流程按照国家和电力监管相关部门要求，根据供电区域电力客户的基本特性，采用顺序流程驱动的营销业务管理方式，结合先进的技术措施，对传统的营销服务流程和功能进行重新整合，从构筑信息化实时动态共享平台、简化业务办理流程、规范营销服务平台等方面入手，建立电能营销服务的标准化、规范化、系统化的管理体制。利用抽象化、简约化、数字化等手段对传统营销业务流程进行技术改革。并建立相应的自查自纠分析体系，通过营销各专业自身梳理业务过程中的权责和所存在的问题，对典型的核心业务进行总结分析。
在营销服务监督过程中，不仅需要配合电监会进行定期的供电安全监督检查，同时还需在广大电力客户中实现行风监督评议，以进行客户满意度调查等手段加强对营销优质服务的监督管理。通过电力客户业务调查座谈会、95598电力客服投诉电话、营业厅实时动态影像监控等监管手段，利用专业规范标准制度及系统流程化分析对服务“找差寻错”。从客户满意度管理入手，动态修正营销业务制度的缺陷和服务不足，对不规范营销模式、业务流程以及服务行为进行实时动态整改调整，改善供电运行管理制度，优化营销业务中客户不满意项目和流程，形成精细化、规范化、高效化、优质化的闭环营销服务流程机制。4.精细化的营销服务绩效考核绩效考核是精细化营销服务的核心考核机制。从目标分解化、服务定性、定量化等方面入手，对每个营销业务人员的具体工作效率进行系统、精确的绩效考核。以绩效考核为手段，引导营销业务人员从营销目标、岗位内容、技能操作需求、综合绩效等方面不断提高自身的技能操作水平。将营销业务员工的业绩与个人的薪酬紧密结合起来，鼓励员工在工作中不断优化自身水平，提高其综合业务水平，促进精细化优质营销服务理念的形成。 三、精细化营销服务成效 集中分布式精细化营销服务管理促进了规范化、标准化、优质化电能营销服务体系的建立，增强了供电企业的市场竞争力。通过对营销服务工作流程的精准化整改更新，有的放矢地推动对营销业务中各项“短板”的实时改进。
1.投诉实时处理效果
结合iso9002的业务投诉处理流程标准要求，对投诉受理平台和流程进行规范化和精细化整改，有效抓住客户最不满意、业务流程中最薄弱的“短板”问题，提高业务投诉受理的实时性和准确性。使传统电力营销服务投诉类别从粗放型向精细化转变，从缺乏动态监督管理向全程监控实时纠正方向转变。营销服务实现精细化监督管理后，可以将投诉考核从零散向规范化、标准化、体系化转变，使得营销服务质量监督管理有了实实在在的载体和切入点。根据客户投诉严重程度及投诉项的影响度不同，按照标准细化的规范要求区别投诉事件等级及流程处理，对涉及到高级别的事件实行升级处理，由专门的95598客服监控系统实现在线催办，有效抑制营销服务事故的发生或事故的扩大升级。
电力工程监理服务篇（6）
电力企业改制后，用电监察（检查）作为供电企业对外桥梁的作用也有所变化，因此，在工作中，我们要摆正自己的位置，学习和掌握相关的法律、法规知识，提高自身的业务技能水平，用来指导用电监察工作。
1 熟识国家政策，法规是用电监察员保证和维护供电企业和电力客户的合法权利的途径
1.1 用电监察员所履行的职责，使用电监察员应熟识国家政策、法规。作为用电监察员，更多的职责是服务、指导客户的安全、经济用电，担负着国家有关电力法规、政策的宣传、解释，积极搭建供电企业与客户之间相互信任、相互理解，讲求“诚实”的平台，监督、维护供电双方合法的权利。
1.2 现代社会的环境，使用电监察员应熟识国家政策、法规。在社会整体法律意识增强的环境里，供、用双方不仅要全面履行供用电合同，更应该认识法律赋予的权利和义务，切实维护自身合法的利益、用电监察员要保证和维护供电企业和电力客户合法权利的同时，更应了解国家政策、法规。
1.3 供电企业在供、售活动实际工作中，使用电监察应熟识国家政策、法规。在供电销售活动中，往往存在着“供电合同”的缺陷，或是客户对国家有关电力政策、法规的理解产生歧义；或是断章取义，有意识或无意识制造不必要的纠纷，以致双方对薄公堂。这时，作为用电监察员在用电监察时，如凭着掌握、熟识的国家政策、法规进行宣传、解释，及时提出、纠正“供电合同”等用电资料所存在的缺陷，尽可能地减少供用电双方的经济损失。
2 熟悉电气技术、规程、行业标准是用电监察员维护电力电网和电力客户安全用电的保障
2.1 电能销售的特殊方式，使用电监察员应熟悉电气技术、规程、行业标准。作为新时期的用电监察员不只是帮助客户经济用电，更多的是要指导客户安全用电。供电企业的电能销售直接在客户的终端，客户用电的安全与否将直接关系到客户生活质量或生产经营的经济效益，更关系到供电公司电力电网安全运行。而保障、维护电力电网和客户的安全用电，用电监察员只有熟悉电气技术、规程、行业标准，才能发现客户安全用电所存在的问题；才能监督、指导客户清除安全隐患；准确地指导客户安全用电。
2.2 供电企业客户群体安全意识的差异，使用电监察员应熟悉电气技术、规程、行业标准。供电企业既要履行企业所赋予的职责，更要承担更多的社会责任，关注社会效益。而面对供电企业的客户群体涉及到各行各业，方方面面。因客户素质差异，造成客户的投资成本理解差异；客户的安全意识差异；导致客户用电设备安全、技术投入的差异；导致客户安全生产管理的差异。因此，用电监察员要针对这些差异，按照电气技术、规程、行业标准要求，指导客户进行用电设备技术改进，监督客户安全生产管理。
2.3 从事电力事故调查，使用电监察人员应该熟悉电气技术、规程、行业标准；用电监察员在参与电力事故调查，不仅要查清发生事故的原委，更主要的是通过事故原因，在安全、技术、教育，管理方面提出措施加以改进，以杜绝事故的发生。用电监察员在参与电力事故调查，除要尽快查明事故的原因，尤其要查明物质技术方面、人员素质（教育）方面、管理水平方面的原因。在全面深入调查的基础上，评价事故危害的程度，提出预防对策落实预防措施。
在查明物质技术方面、人员素质（教育）方面、管理水平方面的原因的同时，更需要用电监察员熟悉电气技术、规程、行业标准。如在物质技术方面所涉及到：
①电气、机械设备的安全装置。
②施工、操作过程中的安全防护、保险措施。
③电气的预防性试验。
④电气设备的维修、保养及其保护装置的状态。
⑤编制的施工设计、技术措施、安全措施。
⑥按规定发放安全防护用品、配备安全工具等。
在人员素质（教育）方面所涉及到：
①安全常识教育应有电力企业安全规程规定制度并结合事故进行案例分析。
②对作业人员进行电力安全技能培训。
③安全意识教育旨在提高安全思想认识，树立安全第一的思想。
在安全管理水平方面，主要在：a安全管理机构设立的情况；b各职能机构安全生产职责及互相配合、制约的职能；c健全安全制度并经常开展安全活动；d严格事故责任制度。
“打铁还需自身硬”，用电监察员在电力事故调查中，要查明事故的原因，对安全、技术、教育、管理方面提出措施，必须熟悉电气技术、规程、行业标准，才能找出问题的症结，才能针对性地彻底解决问题。
3 转变服务理念，提高用电监察员思想素质，树立供电企业的形象，增强电力市场的竞争力
3.1 随着电力体制的进一步深入，要求用电监察员转变服务理念，提要思想素质。思想是行动的先导，用电监察员只有端正思想，才能服务好客户，服务好企业。用电监察工作要正确处理好优质服务与用电监察的关系，对遵纪守法、诚信的客户，我们应提供优质、可信的服务。对少数的违法乱纪客户，我们必须按照国家有关法律、法规的规定进行处理。对大多数电力客户，要以宣传政策、技术指导和帮助客户解决困难为主要服务内容。对有违反国家有关规定嫌疑的客户，要以查实证据，在取得确凿证据后，再根据相应的规定进行处理。
3.2 电能特殊的商品特性需要用电监察员提供特殊服务，用电监察员在工作中应为客户提供技术服务，因为，电能作为特殊的商品有着专业性强、技术性高的特点，一般客户对电力行业专业技术难以理解。因此用电监察员应对客户电气设备的预防性试验及周期性检修试验，安全工器具的试验报告进行审查。对审查发现的安全隐患应告知客户进行改造，并及时书面汇报电力管理部门。如客户在技术力量上存在困难，用电监察员应积极帮助客户联系有技术力量和相应资质的单位帮助改造。对客户因自身力量缺乏，要求委托供电企业对其线路、设备等进行维护的，应要求客户与供电企业签订《委托技术服务协议》，以明确委托的范围、项目及收费标准责任的承担等内容，以减少纠纷的发生。签订的《委托技术服务协议》成为“供电合同”的一部分。
3.3 市场经济让用电监察员不仅要为客户提供安全、优质、方便、清洁的电能，而且还要为客户提供全方位渗透，引导客户合理消费，扩大电力整个能源消费市场中的份额。用电监察工作作为电力市场营销策略中重要组成部分，就是要通过创新服务理念，提高服务水平，将优质电能连续不断地提供给客户。
用电监察工作是企业电力营销的综合服务窗口，用电监察工作不仅对供电企业，而且对客户，乃至对公共都具有重要意义。认真做好用电监察工作，正确地贯彻、执行国家电力供应政策、法规，积极维护供用电双方合法权益；应用自身的电力技术知识和技术经验，无偿地协助电力客户解决用电工作中所遇到的困难，为保证安全供电作出贡献，从而收到良好的社会效益。
参考文献：
电力工程监理服务篇（7）
一、背景
电力营销工作具有点多面广、作业分散、流程复杂、时效性高、与客户接触点多等特点，如果不加强对关键节点和指标的过程监控，就会直接影响公司的经济效益和服务形象。稽查监控是减少差错、降低风险的有效手段，建立稽查监控体系，对营销关键指标、工作质量、服务质量实施集中监控与稽查，能够有效提高营销业务的管控力、日常业务的执行力、客户服务的监督力，实现营销管理向集中精细方向的进一步转变，促进营销整体工作质量和管理水平的进一步提升。
二、营销稽查监控系统介绍
系统介绍：营销稽查监控系统是依托sg186营销业务应用系统，从中提取营销工作的准确数据，从而实现了营销稽查监控信息化，更加有效地规范了营销稽查监控业务，减少工作差错，提高工作质量、经营管理水平和经济效益。
三、系统功能简介
（一）稽查监控业务由稽查主题管理、经营成果监控、工作质量监控、数据质量监控、服务资源监控、供电质量及应急处置监控、主题分析、稽查任务管理、稽查评价、运营动态等10个业务类及所属的60个业务项、249个业务子项、126监控主题构成。
（二）营销稽查监控具体业务是通过稽查主题管理，完善稽查监控主题库；利用稽查主题库所提供的主题，对营销服务资源、营销工作质量、供电质量及应急处置、经营成果中不正常现象以及应用系统不符合规范而产生矛盾数据进行监控与稽查，提交可疑问题（对暂不处理的问题，列入白名单，并规定暂不处理时限）；利用发现的可疑问题，通过稽查任务管理，实现档案修正、营销制度完善、营销工作落实、要求其他部门配合的目的；最终对稽查工作产生的经济效益和管理效益进行评价。此外营销稽查监控还包括运营动态以及主题分析。
（三）稽查主题管理
1、根据营销业务应用的具体需要和稽查规范化要求，对稽查主题进行管理。
2、由各应用层级的稽查人员，根据实际工作需求、会同主题相关营销业务人员、系统维护人员在稽查主题的必要性、可行性论证的基础上拟定稽查主题维护方案，经过审批确定后，按计划生效日期主题，以便开展电力营销工作的全方位监控与稽查。
3、对稽查主题进行管理， 拟定稽查主题维护方案，经过审批确定后，按计划生效日期主题。
（四）稽查任务管理
通过对稽查监控业务提交问题的归并组合，生成及派发稽查任务包，生成稽查工单进行稽查处理，实现整个稽查工作流的闭环管理。包括【稽查任务包管理】、【稽查工单管理】、【白名单解冻管理】、【稽查问题汇总】、【稽查任务派发规则设置】、【稽查任务管理查询】六个业务子项。
1、稽查任务包管理流程：通过对稽查监控业务提交问题的归并组合，生成稽查任务包，实现稽查任务包的拆分、转派。可对包含已归档稽查工单的稽查任务进行审核，并进行稽查任务归档。包括【稽查任务派工】、【稽查任务转派】、【稽查任务审核】。
2、稽查工单管理流程：通过对转派的稽查任务包中的稽查问题清单进行归并组合，生成稽查工单，实现整个稽查工单处理的闭环管理。包括【稽查工单派工】、【稽查工单处理】、【稽查整改意见审批】、【稽查整改处理及结果反馈】、【稽查工单审核】。
3、白名单解冻管理流程：对白名单进行管理、发起白名单解冻申请，经过审批确定后，按申请解冻日期对白名单进行解冻。
四、营销稽查监控系统的应用
营销稽查监控系统覆盖了营销工作的每个角落，应用非常广泛。
（一）规范营销稽查工作流程
利用营销稽查监控系统，加强稽查工作流程管理，实现业务管控闭环，实现省、市、县公司营销稽查业务流程的规范统一。业务人员通过营销稽查监控系统，及时发现异常问题，触发稽查任务，实时跟踪、督办问题整改，形成监控—>分析—>稽查—>整改—>审核—>评价的全过程稽查监控闭环管理流程，使营销管控由事后控制向全过程实时化转变，实现了“实时监控、限时稽查、及时整改”。
（二）大幅提高了营销系统的数据质量
营销稽查监控系统数据来源于sg186系统，在sg186系统中不符合国网标设要求的数据被筛选出来。自稽查监控系统上线以来，依托稽查系统的功能，把营销业务应用系统中用户基础档案数据不完整或用户信息不一致等情况都被筛选出来。经过一段时间的数据整改，营销系统中营业业扩、计量、电费、用电检查等相关专业的基础数据质量有了大幅提高。
（三）提升供电服务品质
随着供电企业优质服务不断深入人心，对供电企业来说提出了更高的要求。但在外部监督检查中，仍不同程度地暴露出供电质量不达标、服务响应不及时、服务行为不规范等问题。营销稽查监控系统借助技术手段加强对社会各界极端关注的供电质量、服务时限及服务渠道运转效率、服务标准执行情况的监控，能够全面规范业务行为，消除服务薄弱环节，化解服务监管压力。
（四）稽查监控系统为电力企业带来了可观的经济效益
电力工程监理服务篇（8）
在电力工程项目进行招标监理单位的时候，会出现监理单位的投标数量比较少，其主要原因可以分为以下两个方面。第一，在进行招标的过程中，其招标报名费以及标书收费的标准大部分是由业主自己来定的，就会导致出现费用过高，不合理等现象的发生，就会导致一部分监理企业望而却步，不去参加招标。第二，在我国虽然有相关的规定来进行投标的限制，比如总投资额必须达到三千万元以上，并且单项的合同费用不少于五十万的时候才可以进行招标。但是相关部门也会擅自把招标的范围扩大，使得小型的项目也可以来进行招标的行为。由于小型项目的规模比较少，就会导致不会有很多监理企业对其有兴趣，于是就导致了招标行为中的监理企业投标的数量下降。
2.建设单位与监理单位的行为不规范
在大型电力工程项目进行建设中，投资方一般都会承担项目性质领导人的角色，但是他们由于对监理单位所需要承担的责任并不是很清晰，就会导致当发生工程上质量问题的时候把问题推给监理单位。在进行投标中并没有把监理单位的监理人员的素质和职业技能水平放在第一位，而是把自身的效益放在了首位，严重的会在投标中进行违规操作，私下选用投标单位，只是把投标的工作当成了一种形式，没有能够意识到监理单位对工程建设质量及安全的重要性。如果建设单位采用上述态度来进行选用监理单位，会给工程的质量埋下隐患。
3.监理企业之间无序竞争
在建设单位和监理单位之间最看重的问题就是价格条款，所以价格条款往往是决定交易成败的关键因素，就会导致建设单位在选用监理单位的时候，往往看重的就是监理单位的报价。在投标过程中，监理单位之间的竞争，为了能够赢下业务，往往会进行价格战，导致了各种无序竞争的愈演愈烈，以致使了我国目前的相关监理费用收取远远低于国家相关部门定下的标准价格。
4.招标市场秩序混乱
随着我国经济的飞速发展，促进了电力工程的快速发展，导致了项目工程对监理单位的需求越来越大。我国相关法律法规有着规定，除了部分企业具有自行招标的资格外，其他的工程项目必须要进行委托，所以就导致了在监理市场上，面对着金钱的诱惑，一些小型的企业也进行招标业务，导致了市场秩序的混乱。
5.相应的法制不健全
虽然，我国也在电力行业工程项目建设中颁布了一些相关的法律法规，比如《中华人民共和国招标投标法》《工程建设招标机构资格认定》等相关的法律法规，但是由于我国电力工程行业的飞速发展，使得各种问题层出不穷，导致了相关的法律法规并不能跟上时代的步伐，对新产生的管理机制问题以及办法制定还不是非常完善。
二、监理招投标管理的具体措施
1.弱化监理服务费竞争
监理是一项技术服务需要一定的服务费。其监理服务费主要是给监理人员的工资发放以及办公费用。但是，监理服务费会出现一些不正当的竞争，会给监理单位造成非常不好的影响，不利于监理的健康发展，而监理单位为了能够在市场上生存，就会采取一些措施，比如裁剪监理人员或者减少正常的工作时间，严重的会使用素质不高的人员来进行监理工作。过低的服务费还会严重的影响监理人员的积极性和工作态度，不利于对项目施工的监理工作，严重影响到工程的质量和进度。弱化监理服务费的不正当竞争可以采取以下几个方法。第一，在进行评标的时候，其中监理服务费占的比例进行有效的控制，以促进监理单位之间的监理服务费的正当竞争，可以能够更好的对电力工程项目进行监理服务工作。第二，在进行招标的时候，能够认真的落实监理单位的服务费，要求监理单位提供可靠的概预算书，并且与实际项目进行结合，确定监理服务费，进而保证监理服务费在规定的范围之内。
2.强化现场监理机构评审
在进行电力工程项目监督的过程，其监理单位为其提供的服务水平和监理机构人员的素质以及业务能力等有着多方面的因素影响到其工作的质量。所以，建设单位应该对投标的监理单位进行严格的评审。有些监理企业为了能够中标，会在投标的过程选用能力强，素质高的人员来参加评审，但是在中标以后就会换成业务水平较低，素质较差的监理人员为建设单位提供监理服务。所以针对这种情况的发生，建设单位应该实施监理备案。
3.加强对监理大纲评审
在电力工程项目的建设中，其监理大纲有着难以想象的作用，主要包括了监理机构对工程特点及施工技术、监理程序以及相应的措施等，有利于监理工作的正常运行，也是监理机构业务能力的具体体现。
三、加强监理招投标管理的措施
1.制定电力工程监理招投标管理办法
我国相关的法律法规在建筑行业已经实施了较长时间了，但是在监理招投标方面的管理办法还没有完全的建立和制定出来。从法制上来讲，监理的招投标与施工招投标有着较大的差距，不能对监理提供一个法律的依据，不利于监理工作的健康发展。
2.执行合同条款，跟踪管理
在电力工程项目进行监理招标的时候，相关部门应该对其进行严格的管理，并且需要加强对合同执行力的跟踪和审查。当监理企业中标以后，建设单位也需要对其进行履行合同职责的跟踪监督管理。
电力工程监理服务篇（9）
面对新的形势，办事公开的重要意义为越来越多的电力员工所认知。实施办事公开，提高服务质量已经不仅仅关系到电力企业形象问题，而且成为电力企业的生存之本、发展之本、效益之本。基于认识上的深化，公司已由“要我公开”变为“我要公开”。公司以抓好办事公开、提升服务质量和树立企业新形象为目标，以改革为手段，大力规范办事公开行为，以此作为改善服务质量的基础。
规范公开内容，让客户知情。在公司的所有营业场所不仅将客户最为关心的《吉林省电网销售电价表》、《收费项目》统一予以公开，还将《供电服务“十项承诺”》、《供电服务“十个不准”》、《报装接电流程图》、《营业窗口服务项目》、《营业窗口工作人员岗位纪律》，以及全国供电服务电话“95598”、国家电监会东北电监局监督举报电话“12398”等也统一公开，不断扩大客户的知情权，广泛接受社会各界的监督。
规范公开载体，注重公开效果。我们坚持实际、实用、实效和方便客户知情、办事、监督的原则，对不同的公开内容采取了不同的公开形式。一是投资200多万元，对各供电分公司营业大厅重新按照国家电网公司视觉识别系统和省公司统一模式，进行了装修和建设，农村供电所100%达到了规范化标准要求，公开了电价标准、电力法律法规、用电常识及各项业务办理流程，实施“首问负责制”和“一站式办公”的服务方式，加强硬件设施的投入，不仅设置电子触摸屏、便民服务箱、宣传资料台、饮水机等便民服务设施，还设置了意见箱、投诉箱。二是投资近1000万元实施了银电联网，与市工商银行、商业银行、邮政储蓄、交通银行合作，充分利用各个银行的服务网点，方便客户缴纳电费。并在各供电营业厅增设储蓄窗口，方便客户就地就近缴费。三是开通了95598供电服务热线，通过电话、传真、语音留言、电子信箱等多种形式，实行24小时用电咨询、电量电费查询、故障报修、投诉举报、计划停电信息等服务业务，建立健全各项服务制度，形成服务的闭环管理机制。
规范公开时限，确保公开及时。针对办事公开的不同内容，我们确定了长期公开、定期公开、逐步公开、时时公开四种公开方式，即：各类电价、收费标准、电力法律法规、服务内容、岗位纪律、服务承诺等进行长期公开；对计划停电信息提前7天，对临时停电提前24小时定期公开；对时间跨度长、涉及内容多的工作分阶段逐步公开；对客户的电量电费情况进行时时公开及时时查询，对重大事项和客户反映的热点问题也随时进行公开。
二、深化“三个公开”，拓展公开领域，提高服务水平
多年的实践使我们认识到，推动供电服务工作向健康深入发展，必须坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，不断拓宽服务渠道和服务领域，让客户享有充分的政策知情权、依法监督权、工作质量评判权，广泛接受社会各界监督。为此我们结合供用电的性质特点着重抓了“三个公开”。
一是“三点公开”，即难点、热点、焦点公开。供电服务的难点、热点、焦点多是聚集在用电政策的落实、供用电产权分界、供电与客户之间的勾通理解等。为此我们把客户关心的这三点作为办事公开的重中之重，严格掌握政策界限，解决实际问题。我们通过与电视联合创办的《阳光生活》栏目，以新颖的形式、宽泛的视野、前瞻性的眼光和独特的视角，成为办事公开的有效载体。因此在策划《阳光生活》栏目上，我们本着贴近群众、贴近生活、贴近实际的原则，以用电政策、用电常识、服务举措，解决供用电难点、热点、焦点作为主要内容，以万元大奖作为激励手段，拉动广大客户自觉缴费意识，在追求企业与客户双赢的同时弘扬9游会的文化。本栏目每月一期，每期40分钟，分为<电力月报>、<服务在线>和<光彩时刻>3个版块，<光彩时刻>是为每月15日24时之前不欠电费的居民客户设计的抽奖环节。经过精心策划，《阳光生活》栏目共播出20期，在广大电力客户中引起很大的反响，为办事公开工作搭建了新的平台。
二是“三费公开”。即电量电费、工程收费、验表费公开。首先，在电量电费公开方面，为使客户明明白白消费，我们以多种形式公开客户电量电费，如电子触摸屏查询、多媒体终端查询、95598语音和人工查询、印发全年客户电量电费帐单等；我们还从建设“新农村、新电力、新服务”战略角度，解决农民生产、生活用电难题。全面实施“透明工程”，下发了100多万张客户购电阳光卡，每月微机打印电量、电价、欠费金额等，使农村用户真实了解和掌握自家用电情况；筹集资金1000多万元，完成20万块杆上表下移，使客户用上了放心电、明白电。其次，在工程收费公开方面，为了支持地方经济建设，我们开展了大范围的城农网建设和改造，在工程实施前均公布工程收费标准，公布工程实施的意义，提高客户的认知度；在客户工程上我们专门成立管理部，对内部机构重新整合。对10kv及以下客户工程实行统一管理，集中服务。在每个营业厅公布工程取费标准，并实施业务主办负责制，即每个区域设一名业务主办，对客户的业务受理、勘查现场、制定供电方案、图纸审核、竣工验收进行全过程协调管理；开展“一站式办公”、“一条龙服务”，理顺服务流程，实现“内转外不转”和闭环管理机制。加强对客户工程的跟踪考核，制定《业扩新增装工作时限考核管理办法》，对客户工程办理进度和时限进行跟踪考核。设立“客户明白卡”，公布客户工程进度、步骤及时限，客户可以根据此卡监督客户工程办理时效，帮助客户进行工程施工队伍的资质审查和把关，降低工程成本，提供信息咨询服务，对工程物资采取严格的招投标制度，提高工程质量，使客户工程服务更加规范。再次，在验表费公开方面，我们针对客户对电表有疑义，开设了外校业务，公开了验表收费标准，深受客户的欢迎。
三是“三聘公开”,即聘用员工、聘用导师、聘用监督员公开。年起，我们按照“年轻化、知识化、学历化”的标准和“公开、公正、择优、竞争”的原则，在社会上公开招聘大学毕业生，将122名有知识、有热情、素质高的年轻人充实到抄收队伍，同时成立了抄收员工服务中心，将抄收员工纳入其中心管理，精心组织了抄收员的聘任工作，全面推行挂牌上岗制度，工作时一律佩戴标注姓名、职务的《工作证》，从而将他们的一切行为全部纳入客户的监督之下；今年，为更好地服务客户，开展了聘用导师工作，将业务素质好、有服务技巧、深受客户欢迎的员工聘为导师，制定了《导师带徒管理办法》，以促其不断转变服务态度、提高服务质量，从而在本系统形成比、学、赶、帮、超，争创一流的工作氛围；为了加大外部监督，提高监督质量，面向社会公开招聘了有群众威信、热爱电力事业的284名来自不同行业的监督员，定期召开座谈会，随时提建议，对已采纳的建议公司予以奖励，有力地促进了公司服务水平的提升。
三、健全“三项机制”，确保办事公开落到实处
办事公开工作是中共中央、国务院、省委、省政府提出的重点工作任务，市委、市政府也高度重视。为了落实好此项工作，我公司建立健全了办事公开“三项机制”。
电力工程监理服务篇（10）
稽查是电力营销管理工作中非常重要的管理手段。电力企业的营销管理部门依照相关法律法规和政策制度，结合营销的实际特性采取科学合理的稽查评价方式，对营销业务全过程中的工作流程、质量、绩效进行全面督查与评价。电力营销稽查主要围绕同“量、价、费”等有关的营销业务内容，重点针对各项营销政策的落实执行情况以及业扩报装、供用电合同、电能计量等核心业务的全过程监督管理。作为新市场环境下的电力企业，为了提高其在市场中的综合竞争实力，必须加强电力营销管理中营销稽查工作力度，以确保电力营销管理工作具有较高的质量水平，提高营销服务水平和营销管理效益。
1、电力营销稽查管理现状分析
由于受传统电力营销管理体制、理念、以及模式等诸多因素影响，导致电力营销管理在实时性、针对性、高效性等方面均很难满足电力营销多元化发展需求，即便结合计算机网络技术、统一编号技术等对电力营销业务应用系统进行集成整合，但稽查流程和模式的滞后导致稽查人员难以对营销部门的各类业务流程、服务质量等进行准确、仔细的了解，只是通过常规的文件资料、报告材料、业务员单据等进行定势判断，长处于被动局面，很难及时发现营销工作或营销管理工作中出现的不足或差错，造成客户业务办理过程中存在不满或客户投诉等情况发生，直接影响到供电企业业务服务水平，给企业形象、声誉等带来不良社会影响。
2、电力营销稽查工作方式及手段
为了提高电力营销稽查管理水平，需要将常规性定期稽查与专项动态稽查想结合，确保营销管理工作具有较高效率和效益水平。
（一）常规性定期稽查：结合营销业务内容、流程等信息，采用全面稽查或抽查相结合的模式进行管理。在稽查工作开展结束后将稽查结果、整改意见、整改意见等及时进行汇总实时修正。结合电力企业现有的营销系统和营销监管系统等，对电能营销服务中的各项业务流程、工作时限、95598互动服务网站等反映存在质疑的工单或投诉信息进行实时监督、抽查和调查分析，甚至可以委托第三方对存在质疑的营运窗口、急修、业扩报装等工作效率、服务质量等进行不定期明察暗访，全面系统的寻找供电营销服务全过程中可能存在的薄弱环节和不足点，进一步采取有效的整改计划和措施制度，充分落实到相关责任部门和责任人，规范营销服务行为，深入推进星级服务升级工作。
（二）专项稽查工作内容。主要根据营销工作中可能出现问题的“量、价、费”等环节，组成专门专项的稽查机构，针对某一考核期内从各层面反映的缺陷和投诉信息，有必要进行集中彻底分析处理。尤其应配合电力企业技术人员、管理人员等对变配电台区存在的高损线路、高损台区等进行综合分析，找出高损耗原因并采取有效的整改措施，为终端用户提供优质经济的电能资源；对违约用电、非法窃电、乱拉乱接等开展突击性稽查，有效提高用电安全和供电企业电能运营经济效益。
3、电力营销稽查管理重点分析
以内查为主、外查为辅，坚持内、外查相结合的综合稽查模式，运用营销业务技术平台和监管系统，定期自动生成稽查计划内容，并在电费结算中心相关人员的配合下，稽查人员应按照稽查计划内容从“量、价、费”等环节进行全面营销稽查，实行营销稽查工作的全过程闭环动态检查和监督管理。
3.1用电报装专项稽点
监督检查客户用电报装申请从受理之日起客户档案资料、工程资料录入的及时性、准确性，尤其应重点检查客户用电工程申请受理前相关项目批文、工程资料、设计图纸等资料信息是否齐全，是否满足国家相关政策法规和手续。检查用电报装管理职责权限，监督是否存在对于用户户供电方案、计量方案进行越权管理和多头答复等问题。审查对客户供电方案、计量方案答复的系统性、合理性、准确性。监督检查对用户用电工程中间验收工程的检查和管理执行情况。检查答复、送电等环节是否存在超时限问题，整体业务办理流程及工作流环节中是否存在超期等情况。
3.2电费电价专项稽点
根据电网公司制定的电价政策，对电费电价执行情况、cosφ功率因数考核情况、抄表见面率及准确率、电费计价差错率等进行全面检查，提供相关清单（包括：电量与计算公式不匹配的用户清单、当月电量巨大波动的用户清单、有电量无电费的用户清等单）予以核查。对电量电费的退（补）管理进行全面审查，核查电能营运单位出现退（补）电量电费的原因、客户性质、以及电价类别等相关信息。监督电费账户的设置和管理情况，审查电费发票、凭证、以及账单等管理工作是否符合相关规范和制度要求。
3.3电能计量专项稽点
对计量表计的资产管理、周期轮换等内容进行全面监督检查，重点检查相关档案信息内容与现场是否匹配，即：检查录入的铜、铁损代码信息与变配电台区变压器是否匹配；录入的互感器倍率与总计费倍率间是否一致；月度用表计划数是否存在明显波动（偏大或偏小）问题；计量表计、流变型号规格等与录入信息是否一致等。
3.4用电检查专项稽点
监督检查供用电合同的签约、履行、修订、续签等情况。核查供电企业是否按照计划开展用电检查工作，核实用电检查工作是否按要求落实到位，工作完成后是否对存在的缺陷和问题开展及时的整改，是否对相关责任人进行追责。核查由电费结算中心提供核算中发现的大电量用户用电信息异常、实际用量与报批变压器容量不相符等用户名单。
3.5客户服务专项稽点
监督检查用户业扩报装、装表接电、电能计量、电费结算、故障检修等供电服务工作是否按照“三个十条”要求进行，是否按照规定程序、流程、时限进行优质服务；检查服务人员是否存在对客户投诉、咨询推诿塞责等问题；监督、检查行风建设和优质服务工作的开展和落实情况，确保客户服务具有较高水平。
4、结束语
电力营销稽查是确保营销工作具有较高质量、服务水平和经济效益的重要手段。加强电力营销稽查工作可以及时发现营销工作中可能存在的缺陷或不足，便于采取有效的整改措施予以修正，降低业务方面的差错率，促进供电企业更好地为广大电力用户提供优质的服务，规范经营管理。
参考文献
[1]李绍飞.电力营销稽查在管理中的问题及处理措施[j].现代营销（学苑版），2010，（12）：18-19.
